Varför Enterprise Service Management?
Ett väl fungerade och framgångsrikt Enterprise Service Management (ESM) förutsätter ett effektivt Enterprise Service Management System (ESMS) – ett ledningssystem för leverans av effektiva och kvalitativa stödtjänster
Så bygger din organisation ett fullt ut integrerat och processorienterat ledningssystem för leverans av effektiva och kvalitativa interna stödtjänster som genomsyrar din organisation på ett optimalt sätt.
Vad är ett ledningssystem?
- Igår:
- Separata ledningssystem baserade på internationella, branschspecifika eller interna regelverk, standarder och krav
- Idag:
- Integrerade och processorienterade ledningssystem per verksamhetsområde, division eller avdelning, baserade på gemensamma standarder och krav
- Imorgon:
- Ett gemensamt, fullt ut integrerat och processbaserat ledningssystem grundat på alla relevanta krav och standarder med ett ramverk som hela organisationen förstår, för att på så sätt leverera hög kvalitet på produkter och tjänster till sina kunder
Världen blir allt mer komplex. Tempot ökar. Personalomsättningen ökar. Kraven ökar. Alla intressenter och aktörer behöver identifieras och stödverksamheten behöver hjälpa kärnverksamheten med att säkerställa att alla relevanta krav och behov hanteras och tillgodoses på bästa möjliga sätt. Det behövs strukturer – internt och mot kund – en sammanhängande struktur på fler nivåer och i flera dimensioner. Framförallt behövs det rätt struktur. Krångligt? Med ett system som styr – ja, men inte med ett system som stödjer.
Hur ser organisationsstrukturer ut?
Under de senaste 25 åren har det hänt mycket inom organisationsutveckling och då specifikt stödverksamheternas organisation och hur denna organisation leds och styrs. Under 90-talet slog ISO-standarderna igenom på allvar, det blev mer naturligt att organisera leveranserna av stödtjänster enligt etablerade processer. Under 00-talet gjorde nya eller förbättrade ramverk och standard sitt inträde i stödverksamheterna. Det handlade om ITIL för IT-tjänster, Lean för alla typer av stödtjänster och nya ISO-standarder för t.ex. Facility Management.
Igår – reaktiv stödverksamhet:
Stödtjänsterna organiserades i vertikala stuprör, som var för sig optimerades med hjälp av olika standarder och ramverk. Det handlade om att t.ex. tillämpa ITIL/ISO 20000 för att effektivisera IT-stödet, eller om att ekonomifunktionen skulle följa de olika ekonomiska ramverken som kom efter de ekonomiska kriserna på 90- och 00-talet. Den här organisationsstrukturen och det här tankesättet effektiviserade visserligen stödverksamheten avsevärt men förmågan att leverera precis det stöd som kärnverksamheten efterfrågar eller behöver i varje givet ögonblick var inte optimal. Stödverksamheterna var i bästa fall reaktiv, men kunde även uppfattas som trögrodd och byråkratiska eller i sina mest extrema fall som hindrande.
Idag – proaktiv stödverksamhet:
Idag är stödverksamheterna organiserade i så kallade horisontella strukturer, gärna i en gemensam administrativ organisation (t.ex. inom en ”shared services”-organisation och då underställd kärnverksamhetens högsta ledning). Stödtjänsterna, som är tydligt definierade och paketerade, levereras med hjälp av intrimmade processer som är kopplade till gemensamt satta mål. I bästa fall har stödverksamheten och dess olika leveranser därmed också blivit mer proaktiv. Det som begränsar stödverksamheten är fortfarande att den är organiserad efter funktion, och framförallt att den ses som en kostnad som behöver effektiviseras så långt det är möjligt för att därmed belasta kärnverksamheten så lite som möjligt.
Imorgon: stödverksamhet i världsklass
Morgondagen kräver att stödtjänsterna i större utsträckning integreras och samordnas, inte bara för att leverera sitt värde till kärnverksamheten på ett proaktivt och sömlöst sätt utan för att även vara så hållbara som möjligt. Hela verksamhetens resursförbrukning, hållbarhets- och livscykelanalyser kräver en integration mellan kärnverksamheten och stödverksamheten. Det är fortfarande så att det är mest effektivt att samla funktioner som IT, Service, HR och Ekonomi i en gemensam stödverksamhet så att kärnverksamheten kan fokusera sin energi och sina resurser på att generera maximal nytta för sina kunder och intressenter. Förändringen handlar inte så mycket om fysiska organisationsförändringar som om en förändrad inställning och attityd till sitt uppdrag och roll som stöd- och serviceverksamhet.
Visionen med ett ledningssystem för gemensamma stödtjänster (ett ESMS – Enterprise Service Management System) är att höja kundnöjdheten (hos externa såväl som interna kunder) och förbättra medarbetarnas tillfredsställelse och engagemang samtidigt som kärnverksamhetens övergripande mål tas i beaktning på ett så optimalt sätt som möjligt.
Arbetet börjar med människorna och medarbetarna behöver rätt kunskap och kompetens för att kunna leverera stödtjänsterna på rätt sätt, men det kräver också effektiva och optimerade processer. I slutändan krävs ett anpassat och väl konfigurerat verktyg som håller ihop processer, rutiner, roller och leveranser samt genererar statistik och rapporter för att kunna besluta om nya och/eller förändrade stödtjänster. När allt detta finns på plats blir den kontinuerliga förbättringsutvecklingen en naturlig och anpassningsbar del av det dagliga arbetet i din organisation.
Version 2.2, 2018-01-15
Jon Kennedy, Saturnus K
Kontakta Oss
Se alla Artiklar