10 tips på hur ni blir bäst på IT Service Management

1. Våga lägga tid på ärendet

När klockan tickar och kunden kräver en snabb lösning kan det hända att man snabbt drar slutsatser bara för att stänga ärendet. Ett snabbt antagande kan gå fel och resultera i ytterligare tid för att stänga ärendet. Plus, det leder till missnöjda kunder.

2. Var noggrann med att samla all fakta som behövs

Det finns uppgifter som är absolut nödvändiga för att hantera en förfrågan på ett effektivt sätt och det är inte alltid det mest uppenbara. Det är viktigt att samla all fakta från kunden, även om de inte verkar relevant i början.

3. Informationen kunden distribuerar kan vara felaktig eller ofullständig

Kunderna brukar ge en beskrivning av händelsen baserat på deras uppfattning. I de flesta fall är kunderna inte experter. Det är upp till analytikern att vägleda kunden med rätt uppsättning av frågor och se till att den insamlade informationen är korrekt och tillräcklig.

4. Var noga med att korrekt utvärderad eller återskapad situationen

Att fokusera på trädet kan hindra dig från att se skogen. Klättra upp på toppen, få en översikt över händelsen och ge dig själv kontrollen om det blir ett problem.

5. Acceptera inte krav för att leverera omgående

Antingen från kunder eller från verksamheten är personalen i första linjen under press för att leverera en lösning så snart som möjligt. Som vi vet, kan inte alla incidenter lösas omedelbart och det här är knappast analytikerns fel. Att acceptera krav för att leverera snabbt kan leda till fler misstag och fler missnöjda kunder.

6. Godkänna en tidsram efter att du förstått problemet och inte innan

Innan vi höjer kundernas förväntningar (och riskerar ytterligare besvikelse), måste vi se till att vi har en klar förståelse av ärendet och vad det innebär.

7. Våga eskalera begäran i ett tidigt skede

 Det finns tillfällen där en begäran måste eskaleras, antingen för att man måste involvera en specialist för att problemet är större än vad som ursprungligen beräknade eller så har kunden en inställning som kräver chefens hjälp. Eskalerar saker när du känner att du behöver hjälp, även tidigt i processen.

8. Har du inte färdigheterna för att fixa problemet, fixa inte problemet

Alla är inte en expert på allt, de flesta av oss har specifika färdigheter. Att försöka fixa saker utöver våra färdigheter kommer sannolikt att resultera i förseningar och slöseri med tid.

9. Du blir framgångsrik om du involverar rätt personer

Det kommer att finnas medlemmar i teamet som är specialister inom vissa områden. Dessa värdefulla resurser bör användas när det behövs hjälp att skynda på processen att svara på förfrågningar.

10. Uppdatera kunden kontinuerligt för att inte skapa oro

Kunderna vill veta att någon arbetar på deras ärende. De måste vara säkra på att deras förfrågan inte var felplacerad, bortglömd eller ignorerad. Även om teamet arbetar med incidenten, blir det frustrerade om inte kunden uppdateras kontinuerligt.