5 enkla tips för hur du kan förbättra ditt ärendehanteringssystem med UX

Lite kort handlar User Experience om att skapa värde genom att fokusera på användarnas behov, förutsättningar och begränsningar istället för vilka funktioner som ska finnas eller vilka krav som ska uppfyllas. Man tar hänsyn till den helhetsupplevelse som de får av att interagera med en organisation och dess produkter eller tjänster. Rent konkret handlar User Experience om att förstå användarna och med det som utgångspunkt designa den interaktion de har med en produkt eller tjänst.

1. Utgå från önskad effekt för den egna organisationen

Börja bakifrån och definiera först vad du vill ha för effekt av ditt nya ärendehanteringssystem. Effekten ska vara bestående och får gärna vara mätbar så att du vet om du har kommit i mål. När du vet vilken effekt du vill ha är det dags att titta på vilka målgrupper som kommer att bidra till att uppnå den. Det kan både vara personer i din egen organisation och slutanvändare som kommer att använda systemet för att kommunicera med dig. Varje målgrupp kommer att ha ett användningsmål med att använda ärendehanteringssystemet - de saker som de ska, vill eller behöver göra för att du ska uppnå den önskade effekten. Från användningsmålen är det dags att titta på vilka åtgärder som behövs för att göra det möjligt för användarna att uppfylla användningsmålen. Du kommer nu ha kedjor som går från den önskade effekten ner till faktiska konkreta åtgärder som behöver göras för att uppnå den. Metoden kallas för Effektkartläggning och är ett bra sätt att styra projekt mot att leverera effekt istället för funktionalitet.

2. Ta reda på så mycket du kan om slutanvändarna

Dina slutanvändare kommer att använda ditt ärendehanteringssystem för att kommunicera med dig. Genom att förstå vad de har för behov, vilken situation de befinner sig i och hur de upplever sin kontakt med dig kan du ta fram ett gränssnitt som är anpassat för att stödja användarna och ge dem en så positiv upplevelse som möjligt. Det här är speciellt viktigt om de vänder sig till dig för att de behöver hjälp, för att något inte fungerar eller för att de har stött på problem. Det man minns av en situation definieras av den högsta eller lägsta upplevelsen i kombination med hur situationen avslutas. Om du kan stödja användarna när de använder systemet och leverera ett bra slut så kommer de minnas upplevelsen som mycket positivare upplevelse än om du bara levererar ett bra slut. Bra sätt att förstå sina användare är genom intervjuer eller deltagande observationer, men alla sätt där du faktiskt träffar riktiga användare är bra.

3. Arbeta tvärfunktionellt

Tvärfunktionella team har nästan blivit lite av en klyscha, men att arbeta tvärfunktionellt ger faktiskt mycket bättre resultat. När du inför ett nytt ärendehanteringssystem så kommer du att ha många intressenter, inte bara i form av styrgrupp, produktägare, förvaltningsledare och andra i din organisation som kommer att ansvara för systemet och dess införande utan även i form av de som kommer att arbeta med systemet och inte minst de som kommer att använda systemet för att kommunicera med dig. Pröva att involvera representanter för alla intressegrupper i implementationer och införandet av systemet. Alla kommer att ge dig olika perspektiv på systemet och chansen är mycket större att du täcker alla behov och önskade effekter genom att arbeta tillsammans. Det finns många bra verktyg för att facilitera tvärfunktionella team, från User Story Mapping som används för att hitta och prioritera funktioner till Design Studios där man gemensamt skapar idéer och diskuterar möjliga lösningar. Som en bonuseffekt så kommer du skapa en bättre förankring hos flera av intressentgrupperna och de kommer att känna att deras röster har hörts.

4. Våga misslyckas tidigt

Att misslyckas behöver inte vara fel, men gör det inte för sent. En idé är billig att misslyckas med så länge den är på idé-fasen och det tar inte lång tid att komma på en ny ide, speciellt om man arbetar tvärfunktionellt. Att misslyckas med en tidig prototyp, det kan var en papperskiss eller något man ritat på en white board-tavla, är inte heller så dyrt och vi rör oss fortfarande i storleksordningen av någon timme. Att misslyckas med något som man designat kostar lite mer, nu börjar vi prata om dagars arbete som går till spillo. Och föga förvånande så blir det ännu dyrare om man kommer på att något man redan implementerat och infört inte fungerar. Lite schablonmässigt brukar man prata om ration 1 - 10 - 100, om det kostar en timme att göra om något som man skissat ner på ett papper så kommer det att kosta 10 timmar att göra om det om man hunnit designa det och 100 timmar om man hunnit implementera det. Så om du har en idé och kan ta reda på om den fungerar eller inte genom att testa med en pappersskiss så kommer du ha sparat mycket pengar.

5. Involvera användarna

Skälet till att du köper och implementerar ett nytt ärendehanteringssystem är i slutändan användarna, det är när de använder systemet som nyttan och värdet kommer att uppstå. Ändå är det väldigt vanligt att just användarna glöms bort i processen och även om systemet uppfyller alla krav och specifikationer så betyder det inte att införandet blir lyckat om systemet inte levererar den önskade effekten. Det här är det absolut viktigaste och bästa tipset, för om du involverar användarna så kommer du markant att öka chansen att du lyckas med både implementation och införande av ditt nya ärendehanteringssystem. Använd effektkartläggning för att säkerställa att införandet levererar den önskade effekten. Förstå dina användare, både interna och externa, för att ta fram processer, arbetsflöden och lösningar som verkligen stödjer deras mål och behov och på så sätt hjälper dig att uppnå den önskade effekten. Arbeta tvärfunktionellt och var inte rädd för att involvera grupper som traditionellt inte är med i införandeprojekt, du kommer att kunna dra nytta av den samlade totala kompetensen hos hela teamet och ni kommer tillsammans kunna komma fram till bättre lösningar än vad en mindre och mer homogen grupp hade kunnat göra. Och våga misslyckas tidigare genom att hela tiden testa och utvärdera idéer så tidigt som möjligt för att sedan gå vidare med sådant som du vet fungerar och som kommer att hjälpa dig att uppnå den önskade effekten.

Artikelförfattare:

Christian Rick
Senior UX Strategy Consultant
Forefront Consulting Group
Uppsala