Ring oss idag +46 (0)8 623 18 80

Marval logo
HomeITSM SoftwareProcess and UtilitiesService Desk
Ring oss idag +46 (0)8 623 18 80
Processer och funktioner för support

Servicedesk

MSM erbjuder kontaktyta för att nå högsta nivån inom första kontaktupplösning, begäran och nöjda kunder. Det är speciellt uppbyggt för att ge en bra kundupplevelse.

MSM representerar din IT-avdelning och i många fall, om slutanvändare kontaktar IT-servicedesk representerar MSM hela verksamheten.

MSM låter dig dokumentera, hantera, lösa och rapportera om kundproblem och förfrågningar om tjänster i samband med användning av din IT-infrastruktur, resurser, programvara eller tjänster.

  • Standardisera leverans av IT-tjänster och support
  • Gör dina supporttjänster snabbare, bättre och billigare
  • Förbättra first time fix rates
  • Uträtta mer med mindre
  • Förbättra kundupplevelsen
  • Förbättra kommunikationen

Incidenthantering

Utnyttja MSMs innovativa sätt att hantera kundförfrågningar. Genom att ange en liten mängd information om kunden och deras problem får du allt du behöver för att ge en bra kundupplevelse.

MSM-incidentprocess leder dig igenom hela livscykeln från identifiering, dokumentering, klassificering och utredning, upplösning samt avslut och kommunikation.

Processen är helt integrerad med relaterade processer som kunskap, konfiguration, hantering av tjänstenivå och real-time dashboards.

  • Få en direkt uppfattning av kundens nuvarande situation
  • Innovativ business rules engine
  • Snabb åtkomst till kundinformation och samtalshistorik
  • Användbara kunskapsartiklar, relaterade frågor och checklistor presenteras automatiskt
  • Specialist och arbetsgrupp noggrant utvalda baserat på färdighet
  • Länka enkelt incidenter till problem

Problemhantering

Integrerat stöd för problemhantering
Automatisera nyckelprocesser relaterat till problemhantering genom att inkludera identifiering och klassificering, undersökning och analys, workaround och återkommande problem samt orsak och beslut.

Anpassa enkelt ITIL Problemprocesser för att stödja unika behov.

  • MSM kan automatiskt stänga alla länkade incidenter och meddela slutanvändaren
  • Skapa, gruppera och länka problemincidenter, problem, förändrad information och kunskapsartiklar per automatik.
  • End-to-End-visning av problemets livscykel. Få en 360-graders syn på ITIL Problemprocess med möjlighet att enkelt logga, redigera, spåra och rapportera.
  • Överblick över hantering av Dashboard - använd kontrollpanelen i realtid för problemhantering för att snabbt se dina viktiga värden i en enda vy

Förändringshantering

ITIL-baserade arbetsflöden leder dig genom varje kärnaktivitet under förändringsprocessen. Få tillgång till information på förhand hur förändring kan påverka dina tillgångar och eliminera konflikter. Efter avslutat projekt, används frågeformuläret "post-implementation questionnaire" för att enkelt genomföra en analys för att förstå hur förändring har påverkat tidslinjer, kostnader eller mål. 

Release- och Driftssättnings-hantering

MSM säkerställer att förändringar organiseras, planeras och läggs upp i produktion med minimala risker och kundbesvär.

Marvals kunder använder MSM för att:

  • Enkelt skapa release-scheman och förpackning
  • Snabbt få åtkomst för att ändra framtida scheman och arbetsbelastningar
  • Automatisk CMDB-uppdatering vid en lyckad release
  • Omfattande rapportering om releasen blev lyckad eller misslyckad

Event Management

Företag är beroende av komplexa IT-infrastrukturer bestående av servrar, lagring, nätverk och en rad applikationer för att stödja kritiska företagstjänster.

Event management tillåter att händelser som upptäcks genom systemhantering, nätverksövervakning eller egna skript automatiskt spelas in och hanteras i MSM. Därefter tar MSM-automatisering över med en supportanalytiker som tilldelas och korrigerar de nödvändiga SLA-erna, OLA, UC: erna, prioritets och påverkningskoderna. Detta sker samtidigt som servicedesk och kunderna hålls informerade. Allt detta sker innan slutanvändaren vet att någonting är fel, vilket tillåter servicedesk att fokusera på att hantera kundens förväntningar. 

  • Automatisk hantering av infrastruktursevents
  • Identifiera viktiga incidenter innan kunden påverkas
  • Identifiera eventuellt drabbade tjänster och relaterade incidenter
  • Meddela servicedesk, korrekt supportteam, berörda kunder och ägaren av ärendet
  • Maximera din tid med hjälp av automationsverktyget

Kunskapshantering

Minska begäran av servicedesk genom att enkelt ge tillträde till liknande kunskapssökningar av befintliga moduler, PDF-filer, Microsoft® Office och webbadresser. De kraftfulla funktionerna kan hjälpa ditt servicedesk-team och dina kunder att förbättra upplösningstiden genom att erbjuda en förvaringsplats för att kunna fånga, strukturera och återanvända tjänsten

Tjänsteförfrågningar

Effektivisera och automatisera gemensamma tjänsteförfrågningar, till exempel nyintagning av anställda, begäran om utrustning eller utbildningsförfrågningar. Användaren kan enkelt välja önskad tjänst från MSMs tjänstekatalog och spåra framstegen i deras förfrågan med hjälp av MSMs webbportal. Analytikern kan granska, godkänna och kommunicera mot slutanvändarens status på begäran.

Hantering av tjänstetillgångar och konfigurationer

MSM CMDB (KDB) ger dig omfattande och simpla hjälpmedel för att hantera organisationens tillgångar, inventering, kontrakt, licenser, konfigurationer, bilagor och konfigurerade egenskaper av användaren.

Det är snabb, enkel att använda, granskbar, konfigurerbar, kan användas av hela organisation och är ett viktigt stöd i bolagsstyrningen.

Det ger även en visuell och konfigurerbar grafisk representation av beroenden och relationer för rapportering.

Använd Marval MSM för:

  • Standardtillgångar, inventarier och spårning och revision av datorutrustning
  • Konfigurationshantering och anläggningsservice
  • Underhålla konfigurationsenheter, relationer och deras beroenden
  • Hälso och säkerhetskontroller
  • Identifiering av alla tillgångar som krävs för en snabb åtgärd
  • Spåra, granska och kontrollera dina licenser
  • Hålla koll på dina underhålls och garantiavtal 
  • Använd MSM påminnelsefunktion för upphörande och förnyelse av avtal 
  • Alla dina CMDB rapporteringskrav
  • ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27001, SOX, COBIT, ETOMS, revisionsstöd och bolagsstyrning

Hantering av Tjänsteportfölj

MSM Tjänsteportfölj gör att du kan skapa och behålla den fullständiga listan över tjänster som erbjuds till kunder i enlighet med avtal.

Tjänsteporteföljen är den viktigaste delen av MSM Ledningssystem för att stödja alla processer och affärsväden.
Utgången från Tjänsteportföljen är en eller flera användarkonfigurerade servicekataloger som skapas med hjälp av funktioner för att bygga en webbsida.

Portföljen tillåter dig att definiera personers eller organisationers enheter som har tillgång till de olika tjänsterna. Detta tillsammans med alla tjänsteattribut som krävs för att kommunicera värdet av tjänster och produkter genom att presentera en företagsvy över tillgängliga tjänster, nyckeltal, statusar och kvalitetsmått.

Tjänstekatalog

Marval MSM ger en handlingsbar, lättanvänd tjänstekatalog som presenterar de specifika tjänster som kunder och organisationsenheter har befogenhet över. 

Katalogenheterna kan grupperas grafiskt och visas i konfigurerbara kategorier (tex tekniska, produkt-, affärs-, finans- och tjänstepaket).

Katalogenheterna kan tilldelas olika nivåer av behörighet för ytterligare säkerhet.

Hantering av tjänstenivå

MSM erbjuder de mest kraftfulla överenskommelser av tjänstenivå (SLA), överenskommelse om driftanivå (OLA) och understödjande kontrakt (UC).

Övervakningsfunktionerna i MSM varnar dig proaktivt om avvaktande SLA-överträdelser och ger kritiska prestationsmätningar. Enkelt följ prestationen baserat på tjänster, konfigurationsenheter (KE), kundnivåer eller i kombination av ditt tycke. Lär dig att förutse potentiella problem associerat till dina IT-resurser och prestationer innan problemen blir för stora.

Överenskommelse om tjänstenivå är avgörande för att införa och genomföra rimliga förväntningar mellan dig och de kunder du ger support till. Detta etablerar ett ansvar från båda parterna som båda ska godkänna, vilket hjälper dig att möta kundens förväntningar.

Effektiv hantering av tjänstenivå är avgörande för att bygga upp din organisations trovärdighet. Det är en mätning på hur seriös du är med din support. Överenskommelse om tjänstenivå är grunden för utvärdering och förbättring av tjänstenivåer på ett löpande band.

Marval kunder använder MSM till att:

  • Mäta och följa upp överenskommna kundservicenivåer
  • Övervaka och rapportera genomförandet av Servicedesk
  • Övervaka och rapportera genomförandet av first time fix rates
  • Övervaka och rapportera resultatet av 2:a linjen
  • Övervaka och rapportera prestationen hos tredje part leverantörer
  • Meddelas om SLAer är påväg att brytas
  • Rapportera om orsakerna till överträdelse
  • Omförhandla om underhålls och leverantörskontrakt
  • Matcha mål mot nöjd kundnivå
  • Sätta basen på befintlig tjänsteprestation

Ekonomi

MSM erbjuder omfattande funktioner för att spåra, hantera, rapportera och identifiera kostnader inom din supportfunktion. Vilket hjälper dig att få valuta för pengarna på din IT-investering.

Marvals kunder använder MSM för att identifiera:

  • Valuta för pengarna
  • Utrustningskostnader och nuvarande uppskattning
  • Investeringar i en specific leverantör eller tjänst
  • Totala underhållsavgifter
  • Kostnad för hantering av kundförfrågningar
  • Kostnad för otillgängliga tjänster
  • Värde av leveranser från leverantörer
  • Återbetalningskostnader till avdelningar
  • Avgifter för tjänsteuppgifter och aktiviteter som sker av rutin
  • Förväntade underhållskostnader över en period
  • Totalkostnad för tjänsten från början till slutet

Oändliga möjligheter med Marval...

Oavsett dina önskemål har vi tekniken, kompetensen och arbetskraften för att uppnå dem.

Kontakta en specialist

Vi vet att du kan ha några frågor...

Skicka Fråga

  • Beställ en
    Demonstration

    Upptäck fördelarna med att använda MSM, ett ärendehanteringssystem som är designat för att förbättra IT-tjänsternas kvalitet, öka kundnöjdheten och som sänker dina kostnader

  • Ladda
    Ner

    Här hittar du spännande och användbar information om ITSM

  • Marval Nordics
    Kundfallsstudier

    Ta del av hur andra använder Marval MSM för att lösa sina utmaningar inom IT Service Management

  • Kontakta
    Marval

    Kontakta oss för att diskutera dina servicebehov