Ring oss idag +46 (0)8 623 18 80

Marval Blogg

Varför Enterprise Service Management?

Ett väl fungerade och framgångsrikt Enterprise Service Management (ESM) förutsätter ett effektivt Enterprise Service Management System (ESMS) – ett ledningssystem för leverans av effektiva och kvalitativa stödtjänster

Så bygger din organisation ett fullt ut integrerat och processorienterat ledningssystem för leverans av effektiva och kvalitativa interna stödtjänster som genomsyrar din organisation på ett optimalt sätt.

 

Vad är ett ledningssystem?

  • Igår:
    • Separata ledningssystem baserade på internationella, branschspecifika eller interna regelverk, standarder och krav
  • Idag:
    • Integrerade och processorienterade ledningssystem per verksamhetsområde, division eller avdelning, baserade på gemensamma standarder och krav
  • Imorgon:
    • Ett gemensamt, fullt ut integrerat och processbaserat ledningssystem grundat på alla relevanta krav och standarder med ett ramverk som hela organisationen förstår, för att på så sätt leverera hög kvalitet på produkter och tjänster till sina kunder

Världen blir allt mer komplex. Tempot ökar. Personalomsättningen ökar. Kraven ökar. Alla intressenter och aktörer behöver identifieras och stödverksamheten behöver hjälpa kärnverksamheten med att säkerställa att alla relevanta krav och behov hanteras och tillgodoses på bästa möjliga sätt. Det behövs strukturer – internt och mot kund – en sammanhängande struktur på fler nivåer och i flera dimensioner. Framförallt behövs det rätt struktur. Krångligt? Med ett system som styr – ja, men inte med ett system som stödjer.

Hur ser organisationsstrukturer ut?

Under de senaste 25 åren har det hänt mycket inom organisationsutveckling och då specifikt stödverksamheternas organisation och hur denna organisation leds och styrs. Under 90-talet slog ISO-standarderna igenom på allvar, det blev mer naturligt att organisera leveranserna av stödtjänster enligt etablerade processer. Under 00-talet gjorde nya eller förbättrade ramverk och standard sitt inträde i stödverksamheterna. Det handlade om ITIL för IT-tjänster, Lean för alla typer av stödtjänster och nya ISO-standarder för t.ex. Facility Management.

Igår – reaktiv stödverksamhet:

Stödtjänsterna organiserades i vertikala stuprör, som var för sig optimerades med hjälp av olika standarder och ramverk. Det handlade om att t.ex. tillämpa ITIL/ISO 20000 för att effektivisera IT-stödet, eller om att ekonomifunktionen skulle följa de olika ekonomiska ramverken som kom efter de ekonomiska kriserna på 90- och 00-talet. Den här organisationsstrukturen och det här tankesättet effektiviserade visserligen stödverksamheten avsevärt men förmågan att leverera precis det stöd som kärnverksamheten efterfrågar eller behöver i varje givet ögonblick var inte optimal. Stödverksamheterna var i bästa fall reaktiv, men kunde även uppfattas som trögrodd och byråkratiska eller i sina mest extrema fall som hindrande.

Idag – proaktiv stödverksamhet:

Idag är stödverksamheterna organiserade i så kallade horisontella strukturer, gärna i en gemensam administrativ organisation (t.ex. inom en ”shared services”-organisation och då underställd kärnverksamhetens högsta ledning). Stödtjänsterna, som är tydligt definierade och paketerade, levereras med hjälp av intrimmade processer som är kopplade till gemensamt satta mål. I bästa fall har stödverksamheten och dess olika leveranser därmed också blivit mer proaktiv. Det som begränsar stödverksamheten är fortfarande att den är organiserad efter funktion, och framförallt att den ses som en kostnad som behöver effektiviseras så långt det är möjligt för att därmed belasta kärnverksamheten så lite som möjligt.

Imorgon: stödverksamhet i världsklass

 

Morgondagen kräver att stödtjänsterna i större utsträckning integreras och samordnas, inte bara för att leverera sitt värde till kärnverksamheten på ett proaktivt och sömlöst sätt utan för att även vara så hållbara som möjligt. Hela verksamhetens resursförbrukning, hållbarhets- och livscykelanalyser kräver en integration mellan kärnverksamheten och stödverksamheten. Det är fortfarande så att det är mest effektivt att samla funktioner som IT, Service, HR och Ekonomi i en gemensam stödverksamhet så att kärnverksamheten kan fokusera sin energi och sina resurser på att generera maximal nytta för sina kunder och intressenter. Förändringen handlar inte så mycket om fysiska organisationsförändringar som om en förändrad inställning och attityd till sitt uppdrag och roll som stöd- och serviceverksamhet.

Visionen med ett ledningssystem för gemensamma stödtjänster (ett ESMS – Enterprise Service Management System) är att höja kundnöjdheten (hos externa såväl som interna kunder) och förbättra medarbetarnas tillfredsställelse och engagemang samtidigt som kärnverksamhetens övergripande mål tas i beaktning på ett så optimalt sätt som möjligt.

Arbetet börjar med människorna och medarbetarna behöver rätt kunskap och kompetens för att kunna leverera stödtjänsterna på rätt sätt, men det kräver också effektiva och optimerade processer. I slutändan krävs ett anpassat och väl konfigurerat verktyg som håller ihop processer, rutiner, roller och leveranser samt genererar statistik och rapporter för att kunna besluta om nya och/eller förändrade stödtjänster. När allt detta finns på plats blir den kontinuerliga förbättringsutvecklingen en naturlig och anpassningsbar del av det dagliga arbetet i din organisation.

 

Version 2.2, 2018-01-15

Jon Kennedy, Saturnus K

Kontakta Oss Se alla Artiklar

Liknande Artiklar

  • Cybersäkerhet - 5 element för säkerhet

    Ingen av oss kan verkligen ignorera sannolikheten att bli offer för cyberbrottslighet, vi måste ta detta seriöst. Hur minimera vi...

    MORE
  • Cypersäkerhet: 5 Snabba steg till en säkrare organisation

    Det blir allt mer vanligt med cyberkriminalitet och att skydda sin data borde vara av högsta prioritet, både organisationens och sin...

    MORE
  • 10 tips på hur ni blir bäst på IT Service Management

    Våga lägga tid på ärendet När klockan tickar och kunden kräver en snabb lösning kan det hända att...

    MORE
  • IT-tjänster: 4 steg för att effektivisera ditt team

    Inom det senaste årtiondet har IT och avdelningens roll förändrats. Vad som tidigare var interna supportärenden är nu en...

    MORE
  • 5 enkla tips för hur du kan förbättra ditt ärendehanteringssystem med UX

    Lite kort handlar User Experience om att skapa värde genom att fokusera på användarnas behov, förutsättningar och...

    MORE
  • 6 felaktigheter om kundportaler (självbetjäningsportaler)

    Tror du att kundportaler och självbetjäningsportaler är något som bara är tillgängligt för de allra största...

    MORE
  • Är ditt IT Service Management-team redo för GDPR?

    GDPR träder i kraft i maj 2018 och har potential att vara en organisations värsta mardröm, vars konsekvenser bör hålla...

    MORE
  • Tuggummi, silvertejp och IT-säkerhet.

    IT-säkerhetshot och attacker har funnits sedan Internets början. Hackare är otroligt tekniskt kunniga. Ja, säkerhetsinfrastruktur...

    MORE
  • GDPR, så påverkas du som jobbar med support och kundtjänst

    Du har säkert hört talas om den nya EU-regleringen GDPR (General Data Protection Regulation) som träder i kraft den 25 maj 2018. De...

    MORE
  • 10 enkla åtgärder som du kan genomföra för att förbättra din service

    1. Undvik att göra snabba antaganden  Ta dig tid att granska, utvärdera, undersöka och förstå kundens behov eller...

    MORE
  • 7 steg för ett lyckat införande av en ny ITSM-lösning

    Din nya ITSM-lösning (det nya ärendehanteringssystemet) lovar nya värdefulla funktioner, förstärkt processautomation,...

    MORE
  • 10 nyårslöften för services management-specialister

    För många är den bästa tiden på året när vi roar oss och spenderar värdefull tid med vår familj och...

    MORE

Oändliga möjligheter med Marval...

Oavsett dina önskemål har vi tekniken, kompetensen och arbetskraften för att uppnå dem.

Vi vet att du kan ha några frågor...

  • Beställ en
    Demonstration

    Upptäck fördelarna med att använda MSM, ett ärendehanteringssystem som är designat för att förbättra IT-tjänsternas kvalitet, öka kundnöjdheten och som sänker dina kostnader

  • Ladda
    Ner

    Här hittar du spännande och användbar information om ITSM

  • Marval Nordics
    Kundfallsstudier

    Ta del av hur andra använder Marval MSM för att lösa sina utmaningar inom IT Service Management

  • Kontakta
    Marval

    Kontakta oss för att diskutera dina servicebehov