Ring oss idag +46 (0)8 623 18 80

Marval Blogg

6 felaktigheter om kundportaler (självbetjäningsportaler)

Tror du att kundportaler och självbetjäningsportaler är något som bara är tillgängligt för de allra största företagen med en stor IT-budget? Att satsningen riskera att göra din verksamhet mer stelbent och byråkratisk eller att den kan försämra kommunikationen och interaktionen med dina kunder och användare? Det här är några av de myter som vi stöter på när vi pratar med företag och organisationer om att investera i en självbetjäningsportal.

1. "Att hänvisa till en hemsida är att leverera sämre kvalitet och kundservice"

En vanlig föreställning är att det är "oartigt" eller dålig service att hänvisa en kund till företagets hemsida för att få information, registrera ett ärende eller lägga beställningar. Det kan finnas en möjlighet att det kan upplevas oartigt men en bra och effektiv kundportal (självbetjäningsportal) ger dig möjligheten att istället leverera mera och bättre stöd och service till din kund (eller användare).

Istället för att bara hantera det specifika ärendet som kunden behöver hjälp med har du möjligheten att även besvara kommande frågeställningar med hjälp av portalens innehåll och utformning. Om kunden till exempelvis skickar dig ett mail med en fakturafråga så kan länken till sidan med information ge kunden möjlighet att titta på andra fakturor utan att först få tag på dig igen.

När dina kunder (eller användare) ges möjligheten till självbetjäning med hjälp av en portal fylld av kunskapsartiklar och information ökar servicegraden under förutsättning att din kund fortfarande kommunicera direkt med dig och supporten. Kunden kommer då att välja den metod som är enklast och effektivast för hen vilket är bra för dig som ansvarar för er stöd- och serviceverksamhet (supportfunktion). Du kan då lägga rätt resurser på rätt saker samtidigt som kunderna blir mer nöjda med det stöd och den support ni levererar.

Användningen av ett extranät, en kundportal eller en självbetjäningsportal bör beskrivas som kundvård online – och vilka kunder vill inte själva bestämma var, hur och när de ber om stöd och service? Det betyder att de funktioner som finns på sidan ska höja kundens nöjdhet så att den upplevda kvaliteten på företagets kundservice ökar.

2. "Det är svårt att få kunder att besöka och använda portalen"

När en organisation har valt att investera tid och pengar i en kundportal eller självbetjäningsportal är det viktigt att få kunderna att använda den. Ibland uppstår en osäkerhet om hur man får kunder och användare att besöka och använda portalen och det kan leda till att organisationen skjuter på införandet av en ny eller förbättrad kundportal. Du behöver kommunicera ett tydligt ”varför” till dina kunder och användare av portalen.

För att säkerställa användningen av kundportalen är det viktigt att sätta sig in i kundens situation. Vilka områden är det som kan effektiviseras med hjälp av ett IT-stöd i form av en kundportal? Varför ska kunden besöka portalen, dvs. vad är nyttan och värdet för dina kunder? Att planera kundportalen med kunden i fokus låter ju säkerligen som en självklarhet men detta missas och är orsaken till att portalen inte används som tänkt.

Användare och kunder är oftast mycket rationella. Är det något som är enklare att utföra via portalen så kommer de att använda den till detta. Är det istället omständligt att logga in, hitta och använda funktionen så kommer kunden att välja att ringa eller maila dig i stället. I värsta fall, om de tycker att det är svår att kontakta dig på ett traditionellt sätt, kommer de helt enkelt strunta i att kontakta dig.

Du kan sprida information om din kundportal och nyttan till dina befintliga kunder och användare genom att på ett strukturerat sätt använda befintliga kommunikationsytor och kanaler. Du kan exempelvis lägg till en länk till kundportalen i sidfoten på dina mail, ange information om denna på dina fakturor eller ha en integrerad inloggning direkt på din hemsida.

3. "Kundportal hindrar möjligheten till mer- eller nyförsäljning"

En vanlig invändning till att låta kunder hantera sina ärenden via en kund- och självbetjäningsportal är att det begränsar möjligheten till merförsäljning.

Det kan givetvis vara så att en begränsning av tiden som säljaren kan interagera med kunden uppfattas som ett hinder för merförsäljning men det finns ett antal saker som talar emot detta. Det kan t.ex. vara så att det inte alltid är det bästa tillfället att ta upp frågor om nästa affär när kunden har en specifik fråga gällande en inledd transaktion eller anmälan av fel med produkten eller tjänsten. Det kan också vara så att när kunden har initierat en kontakt så är det svårt för säljaren att vara påläst och ha ett färdigt förslag just då kunden tar kontakt.

Genom att istället nyttja kundens interaktion i kundportalen för att annonsera nyheter och produktförslag ges kunden möjlighet att skaffa ett intresse för något som säljaren sedan kan följa upp och demonstrera och förhoppningsvis sälja in hos kunden.

En kundportal som används på rätt sätt är inte ett hinder för merförsäljning utan är istället en motor som driver en utvecklad och fördjupad relation med kunden som leder till mer affärer.

4. "Funktionen är främst för B2C försäljning"

Nej, detta är definitivt en myt!

”Mina-sidor”-funktionaliteten är något som först lanserades av företag som primärt säljer till konsumenter. Det blir dock mer och mer vanligt att företag som huvudsakligen ägnar sig åt B2B-försäljning också inser att den personliga relation som åstadkoms med funktionen Mina-sidor är mycket eftersträvansvärd.

Det personliga är också något som blir ännu mera framträdande när du låter kundens medarbetare skaffa sig personliga inloggningar på portalen.

Genom att ge kunden möjligheten att själv lägga upp nya personer som kan logga in på portalen och att låta dessa själva underhålla sina uppgifter breddar du dina kontaktytor hos kunden och får samtidigt veta mer om personerna därbakom.

5. "Det tar lång tid att sätta upp en kund- och självbetjäningsportal"

Det kan ta hur lång tid som helst att sätta upp en kundportal! Du blir färdig med kund och självbetjäningsportalen först när företaget slutar att utvecklas och när kunderna slutar upp med att ändra sitt arbetssätt eller anställa nya medarbetare. Kundportalen är alltså en central del av företagets utveckling och bör ses som en förlängning av leveransprocessen för de tjänster och produkter som du och dina kollegor levererar.

Däremot kan det gå snabbt att komma igång. Med hjälp av en tydlig och genomarbetad projekt-utrullningsplan kan portalen vara uppe i en första version med inloggade kunder på mindre än en månad.

6. "Det är svårt att räkna hem investeringen i form av en ROI kalkyl"

Ok, det är svårt att räkna på investeringar och särskilt då investeringar i ett IT-projekt. Det finns ett antal faktorer som behöver tas med för att ge en rättvisande kalkyl.

För att ge korrekt underlag måste både direkta och indirekta kostnader tas med. Samtidigt bör du räkna på de vinster som investeringen ska resultera i på kort och lång sikt. Detta är både i form av lägre kostnader för administration och försäljning, samt ökade försäljningsintäkter tack vare snabbare och effektivare arbetssätt. Det finns även andra faktorer som kan vara svårare att mäta som t.ex. värdet av lojalare kunder som känner sig trygga med att ha tillgång till den senaste informationen via självbetjäningsportalen.

Kontakta Oss Se alla Artiklar

Oändliga möjligheter med Marval...

Oavsett dina önskemål har vi tekniken, kompetensen och arbetskraften för att uppnå dem.

Vi vet att du kan ha några frågor...

  • Beställ en
    Demonstration

    Upptäck fördelarna med att använda MSM, ett ärendehanteringssystem som är designat för att förbättra IT-tjänsternas kvalitet, öka kundnöjdheten och som sänker dina kostnader

  • Ladda
    Ner

    Här hittar du spännande och användbar information om ITSM

  • Marval Nordics
    Kundfallsstudier

    Ta del av hur andra använder Marval MSM för att lösa sina utmaningar inom IT Service Management

  • Kontakta
    Marval

    Kontakta oss för att diskutera dina servicebehov