Ring oss idag +46 (0)8 623 18 80

Marval Blogg

10 enkla åtgärder som du kan genomföra för att förbättra din service

1. Undvik att göra snabba antaganden 

Ta dig tid att granska, utvärdera, undersöka och förstå kundens behov eller problem innan du drar dina slutsatser. Det är viktigt att du använder ett systematiskt tillvägagångssätt för att hitta den bästa lösningen på kundens behov. Var empatisk och tänk innan du pratar – kundens uppfattning om dig och ditt team är viktig. Försök att vara professionell hela tiden under kontakten med kunden. 

2. Se till att du får korrekt och fullständig information 

Lyssna och samla in alla tillgängliga fakta. Ju mer detaljer du har att arbeta med desto lättare blir det att dra en bra slutsats. Det händer ofta att detta inte tas på tillräckligt allvarligt. Problemdefinitionen är bara början och det är först genom att samla in specifik information som kan du hitta lösningar till specifika problem. 

3. Utvärdera problemet och försök att återskapa felet 

Om du inte kan se eller återskapa problemet kommer det bli svårt att undersöka och hitta en lösning. Det är viktigt att definiera problemet för att på så sätt åtgärda "rätt" problem. Att lösa ”fel” problem kommer bara att skapa fler problem. Om det är möjligt försök behandla problemet och inte symptomen – sätt inte plåster på ett benbrott. Det löser inte problemet på lång sikt. 

4. Stå emot press från kunden 

Följ dina processer, rutiner och procedurer. De har etablerats och förfinats genom ständiga förbättringar för att leverera snabba och korrekta lösningar. Var inte orolig att berätta för kunden att du inte omedelbart kan lösa problemet. Försök att skapa ett förtroende hos kunden att ditt team på ett professionellt sätt kommer att ta hand om kundens intressen och hålla dem informerade. 

5. Förstå problemet, konsekvenserna, riskerna och resursbehoven innan du pratar med kunden och förmedlar en deadline för lösningen på problemet 

För att undvika besvikelse och missnöje genom att inte erbjuda kunden löften som du och ditt team inte kan stå för. Se till att du förstår kundens ”problem". Fråga om du inte förstår något kunden säger. Beskriv hur du har uppfattat "problemet" för att förtydliga och invänta kundens bekräftelse på att du har förstått situationen korrekt. 

När situationen är utvärderad kan du göra exakta uppskattningar av problemets komplexitet och uppskatta den tid som krävs för att lösa det. 

6. Försök bara att lösa saker som du behärskar och som ligger inom din kompetens 

"IT-hjältens tid" för länge sedan över. Numera är service en laginsats. Använd färdigheter, kunskaper och erfarenheter från andra medlemmar i ditt team för att uppnå det gemensamma målet att lösa kundens problem. 

7. Eskalera när det behövs 

Det är viktigt att veta när man ska eskalera ett ärende. Många tror att eskalering är ett erkännande av inkompetens men så är det inte. Det är supportorganisationens ansvar och ditt fokus att se till att dina kunder, interna som externa, kan börja arbeta så snart som möjligt igen. 

Det kan innebära att du och ditt team kan behöva ytterligare stöd för att lösa kundens ärende. Genom att eskalera ser du till att alla parter är medvetna om problemet och kan arbeta tillsammans för att nå det gemensamma målet. 

8. Involvera rätt personer 

Din organisation har människor med kompetens, kunskap och erfarenhet för att lösa kunders problem och behov. Se till att dela idéer, oavsett hur galen eller enkel det verkar vara. Utvärdera och släng inte några möjliga lösningar. Låt idéerna vara under en tid och återvänd sedan till dem. Se till att ha en bra dokumentation så att du tydligt kan förklara orsaken till det beslut du kom fram till. 

9. Håll kunden informerad 

Ingen har någonsin klagat över att de har hållits informerade. Det är absolut nödvändigt att rätt personer hålls informerade. Kunderna upplever t.ex. en stor frustration när de måste vänta på en statusuppdatering. Att hantera kundernas förväntningar på ett bra sätt är en av nycklarna till din och ditt teams framgång. Kunder uppskattar att veta vad som har gjorts, den aktuella statusen för deras problem och när de ska förvänta sig en lösning. 

OBS! Glöm inte att informera ditt eget team också! 

10. Granska, dokumentera och lära dig av varje ny erfarenhet! 

Dokumentation hjälper inte bara dig utan kommer också att vara ovärderligt för andra medlemmar i ditt team. Se till att du har svar på frågorna: 

· Fungerade lösningen? 

· Varför fungerade det? 

· Vilka faktorer eller information missades? 

· Var det några brister i lösningen? 

· Vad kostade lösningen? 

· Var det värt det? 

· Hur kommunicerade vi lösningen?

Kontakta Oss Se alla Artiklar

Oändliga möjligheter med Marval...

Oavsett dina önskemål har vi tekniken, kompetensen och arbetskraften för att uppnå dem.

Vi vet att du kan ha några frågor...

  • Beställ en
    Demonstration

    Upptäck fördelarna med att använda MSM, ett ärendehanteringssystem som är designat för att förbättra IT-tjänsternas kvalitet, öka kundnöjdheten och som sänker dina kostnader

  • Ladda
    Ner

    Här hittar du spännande och användbar information om ITSM

  • Marval Nordics
    Kundfallsstudier

    Ta del av hur andra använder Marval MSM för att lösa sina utmaningar inom IT Service Management

  • Kontakta
    Marval

    Kontakta oss för att diskutera dina servicebehov